申投訴和爭議處理程序

1.目的

為確保江蘇恒創(chuàng)檢測認(rèn)證有限公司公正、規(guī)范地開展認(rèn)證活動(dòng)，維護(hù)申請方、獲證組織和其它相關(guān)方的合法權(quán)益，使申訴、投訴和爭議得到及時(shí)、有效的解決，并避免同類投訴的重復(fù)出現(xiàn)，特制定本程序。公司通過受理申/投訴和爭議，發(fā)現(xiàn)潛在的不符合，采取糾正/預(yù)防措施，改進(jìn)工作，增強(qiáng)顧客滿意，維護(hù)認(rèn)證的公正性和嚴(yán)肅性。

 

2.范圍

2.1 本程序規(guī)定了申訴、投訴、上訴和爭議的受理、處理方式和程序。

2.2 本程序適用于申請認(rèn)證或已獲得證書的組織或其它相關(guān)方對(duì)江蘇恒創(chuàng)檢測認(rèn)證有限公司的申訴、投訴和爭議。也適用于其它相關(guān)方向江蘇恒創(chuàng)檢測認(rèn)證有限公司提出的對(duì)獲證組織的投訴。

 

3. 定義

3.1 申訴

申訴人對(duì)江蘇恒創(chuàng)檢測認(rèn)證有限公司做出的，與其期望的認(rèn)證狀態(tài)有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。

【注】：不利決定包括：拒絕接受申請；拒絕繼續(xù)進(jìn)行評(píng)審；審核結(jié)論不予認(rèn)證；暫?；虺蜂N認(rèn)證資格；變更認(rèn)證范圍；阻礙獲得認(rèn)證資格的任何其它措施。

3.2 投訴

任何組織或個(gè)人向江蘇恒創(chuàng)檢測認(rèn)證有限公司表達(dá)的，有別于申訴并希望得到答復(fù)的，對(duì)江蘇恒創(chuàng)檢測認(rèn)證有限公司或獲證組織的活動(dòng)提出不滿的書面表示或口頭表達(dá)。

3.3 爭議

申請認(rèn)證組織與江蘇恒創(chuàng)檢測認(rèn)證有限公司在認(rèn)證審核過程中就審核程序或相關(guān)技術(shù)持不同意見的書面表示。

3.4 上訴

任何組織或個(gè)人對(duì)江蘇恒創(chuàng)檢測認(rèn)證有限公司的申訴與投訴處理結(jié)果持有異議時(shí)，直接向管理委員會(huì)或國家認(rèn)可委（CNAS）再次提出投訴，由管理委員會(huì)或國家認(rèn)可委（CNAS）按照相關(guān)規(guī)定處理，各有關(guān)方應(yīng)積極給予配合。

 

4.職責(zé)

4.1市場部將公司《認(rèn)證公開文件》提供給申請方和獲證客戶（或告知其網(wǎng)站查詢下載文件、表單），使其清楚了解公司關(guān)于申/投訴和上訴爭議的處理方法與處理過程。

4.2市場部負(fù)責(zé)申/投訴的登記、受理、評(píng)價(jià)、調(diào)查和記錄工作。

4.3審核部負(fù)責(zé)爭議處理、受理、評(píng)價(jià)、調(diào)查和記錄工作。

4.4重大申/投訴由技術(shù)部經(jīng)理組織調(diào)查處理，公司總經(jīng)理對(duì)處理意見進(jìn)行批準(zhǔn)。

4.5 技術(shù)部經(jīng)理（管理者代表）負(fù)責(zé)就申/投訴為公司責(zé)任時(shí)，組織實(shí)施糾正預(yù)防措施改進(jìn)。

 

5.申訴

5.1申訴的范圍：

1)對(duì)公司所作出的審核結(jié)論不滿；

2)對(duì)公司不予認(rèn)證注冊不滿；

3)對(duì)公司暫停/撤銷其認(rèn)證資格不滿；

4)其他原因。

5.2申訴的處理程序

5.2.1受審核方或獲證客戶在接到公司的決定或措施通知后，向公司提出申訴。

5.2.2申訴應(yīng)以書面文件形式提出，并且由申訴人簽字或蓋章。

5.2.3市場部收到申訴材料后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理并填寫《HCRZ-04-1申/投訴處理單》，一般申訴由市場部負(fù)責(zé)調(diào)查處理。重大申訴由市場部負(fù)責(zé)組成工作組跨部門調(diào)查處理。

5.2.4市場部組織與申訴方無關(guān)的人員對(duì)申訴情況進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)、分析、取證：

1)要求申訴方與被申訴方均應(yīng)提供充分的事實(shí)證據(jù)和書面材料；

2)市場部應(yīng)安排申訴方與被申訴方代表分別充分陳述理由；

3)對(duì)申訴理由和事實(shí)進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)、分析和取證。

4）提出回應(yīng)申訴的相關(guān)措施，即處理意見或結(jié)論。

5.2.5市場部把經(jīng)過調(diào)查、確認(rèn)、分析和取證結(jié)果以及處理意見或結(jié)論，向技術(shù)部經(jīng)理提交《申/投訴處理單》。

5.2.6技術(shù)部經(jīng)理召集會(huì)議，審定處理結(jié)果,必要時(shí)可以參考以前類似申訴的結(jié)果。

5.2.7申訴理由成立，屬公司責(zé)任，總經(jīng)理轉(zhuǎn)公司管理者代表按照《糾正/預(yù)防措施實(shí)施程序》中有關(guān)規(guī)定，組織相關(guān)部門分析原因，采取糾正預(yù)防措施，形成文件并驗(yàn)證其有效性；如需對(duì)受審核方或獲證客戶管理體系驗(yàn)證時(shí)，由審核部按照認(rèn)證程序中的臨時(shí)審核要求實(shí)施驗(yàn)證。

5.2.8申訴中的問題不屬于公司的責(zé)任，但與公司認(rèn)證審核工作有關(guān)，審核部應(yīng)舉一反三，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。

5.2.9申訴理由成立，申訴調(diào)查處理費(fèi)用及復(fù)審費(fèi)用由公司承擔(dān)。申訴理由不成立，由申訴方負(fù)擔(dān)費(fèi)用。

5.2.10申訴的確認(rèn)和調(diào)查處理進(jìn)展情況和最終處理結(jié)果，由市場部將《HCRZ-04-1申/投訴處理單》送交申訴方。最終處理結(jié)果自正式受理申訴，在60日內(nèi)將處理結(jié)果形成書面通知送交獲證組織。

5.2.11申訴方對(duì)申訴處理結(jié)果有異議時(shí)，可再次向公司總經(jīng)理申訴；若認(rèn)為本公司未遵守認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)或本規(guī)則并導(dǎo)致自身合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害的，可以直接向所在地認(rèn)證監(jiān)管部門或國家認(rèn)監(jiān)委投訴，也可以向相關(guān)認(rèn)可機(jī)構(gòu)投訴。

 

6.投訴

6.1出現(xiàn)下列情況，任何單位或個(gè)人均有權(quán)向本公司投訴：

1)獲證方管理體系不符合認(rèn)證要求；

2)獲證方濫用認(rèn)證證書和標(biāo)志；

3)獲證方的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量/環(huán)境/安全方面發(fā)生重大問題；

4)本公司有關(guān)部門或工作人員違反認(rèn)證工作有關(guān)程序規(guī)定。

5)其他原因。

6.2投訴者應(yīng)采取書面形式,填寫《HCRZ-04-1申/投訴處理單》并附證據(jù)及投訴方姓名、聯(lián)系方式（單位主體應(yīng)加蓋公章）?？陬^舉報(bào)或來人反映，應(yīng)提供所投訴事件的具體細(xì)節(jié)、證明材料和投訴人姓名，公司市場部做好記錄。對(duì)匿名投訴不予受理。

6.3投訴的受理、確認(rèn)、調(diào)查和處理

6.3.1  本機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴處理過程各層級(jí)的決定負(fù)責(zé)。

6.3.2  接到投訴時(shí)，市場部確認(rèn)是否與認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)，經(jīng)確認(rèn)有關(guān)時(shí)予以處理。如果是針對(duì)獲證客戶的客戶的投訴，應(yīng)考慮其管理體系的有效性，必要時(shí)轉(zhuǎn)由審核部組織進(jìn)行臨時(shí)審核，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知獲證客戶的客戶。市場部初步調(diào)查與該項(xiàng)投訴有關(guān)的信息，上報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理視情況授權(quán)相關(guān)部門組成投訴處理工作組，充分了解投訴涉及事項(xiàng)的全部信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查獲取證據(jù)；

6.3.3投訴處理工作組應(yīng)在接到授權(quán)后立即與投訴方取得聯(lián)系，并通知投訴方本工作組負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，以便投訴方及時(shí)了解投訴的處理情況；

6.3.4 經(jīng)調(diào)查，投訴事實(shí)不成立，投訴處理工作組填寫《HCRZ-04-1申/投訴處理單》，報(bào)總經(jīng)理簽批，以書面形式通知投訴方及各有關(guān)方，《HCRZ-04-1申/投訴處理單》交市場部存檔。

6.3.5 經(jīng)調(diào)查，投訴事實(shí)成立，投訴處理工作組填寫《HCRZ-04-1申/投訴處理單》，報(bào)總經(jīng)理簽批，調(diào)查人員移交《HCRZ-04-1申/投訴處理單》,遞交獲證方管理者代表簽字確認(rèn),并要求限期采取糾正措施報(bào)本公司驗(yàn)證。驗(yàn)證通過后，投訴處理工作組在《HCRZ-04-1申/投訴處理單》上簽字確認(rèn)，報(bào)總經(jīng)理/管理者代表批準(zhǔn)后，以書面形式通知投訴方及有關(guān)各方，《HCRZ-04-1申/投訴處理單》及相應(yīng)的整改材料一并交市場部存檔。審核部將不符合列入監(jiān)督檢查主要內(nèi)容，對(duì)其糾正措施的實(shí)施情況現(xiàn)場驗(yàn)證其效果，必要時(shí)，增加監(jiān)督審核頻次。獲證方若對(duì)投訴不采取糾正和糾正措施的，公司可視嚴(yán)重程度暫停該獲證方認(rèn)證資格，暫停按HCRZ-QP-03《授予、拒絕、保持、更新、暫停、恢復(fù)、撤銷認(rèn)證或擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍程序》中有關(guān)條款執(zhí)行；

6.3.6投訴為屬于公司工作人員不公正、泄密、受賄等違規(guī)情節(jié)，市場部一經(jīng)查實(shí)對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處分、解聘，直至追究其法律責(zé)任；

6.3.7不屬于公司責(zé)任，但與公司認(rèn)證審核工作有關(guān)，應(yīng)舉一反三，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。

6.3.8投訴內(nèi)容不屬實(shí)，調(diào)查的費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)，投訴內(nèi)容屬實(shí)，調(diào)查費(fèi)用由被指控方負(fù)擔(dān)。

6.3.9無論投訴內(nèi)容屬實(shí)與否，市場部都應(yīng)在45個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知投訴方。

6.3.10如投訴方對(duì)認(rèn)證公司的處理結(jié)果不滿意，可直接向公正性委員會(huì)或國家認(rèn)可委（CNAS）再次提出投訴，由公正性委員會(huì)或國家認(rèn)可委（CNAS）按照相關(guān)規(guī)定處理，各有關(guān)方應(yīng)積極給予配合。

6.3.11投訴的提交、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對(duì)投訴人的任何歧視行為。

6.3.12 投訴事項(xiàng)是否公開，市場部與相關(guān)客戶及投訴人共同決定。在決定公開時(shí)，

共同確定公開的內(nèi)容和程度，并形成文件經(jīng)各方簽署確認(rèn)。

 

7. 爭議

7.1 爭議的提出和處理

7.1.1 在認(rèn)證審核過程中提出的爭議,由審核組長與受審核方依據(jù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、審核依據(jù)協(xié)商處理。對(duì)經(jīng)協(xié)商仍不能取得一致意見的，審核組長有權(quán)先行決定，并在審核報(bào)告中予以說明。受審核方也可以向公司審核部提出爭議。

7.1.2 不在審核現(xiàn)場提出的爭議，應(yīng)以書面形式向公司提出，審核部主管指定有關(guān)人員研究。必要時(shí)，報(bào)公司技術(shù)部經(jīng)理研究做出處理決定。審核部將決定通知爭議提出人。爭議提出人對(duì)處理結(jié)果仍不滿意的，可以通過申訴程序向公司總經(jīng)理提出申訴。

 

8.約束規(guī)則

8.1公司將以公正、非歧視且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞绞芾怼⒃u(píng)價(jià)、調(diào)查和處理申/投訴和上訴爭議，并對(duì)處理過程中的所有決定負(fù)責(zé)。申/投訴和爭議的決定由與申/投訴和爭議無關(guān)的人員做出，或經(jīng)其審查和批準(zhǔn)，告知申/投訴人。參與申/投訴和爭議處理工作的所有工作人員，均應(yīng)保持客觀公正。

8.2申/投訴處理工作人員對(duì)所涉及到的任何與申/投訴有關(guān)的非公開情況負(fù)有保密的責(zé)任。

8.3公司參與申/投訴調(diào)查處理的人員，應(yīng)與申/投訴組織無任何直接或間接關(guān)系，在兩年內(nèi)未向申/投訴組織提供過咨詢、培訓(xùn)活動(dòng)。

 

 

申投訴電話：0519-88157585